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戴爾被售后效率“拖累



  2017年11月30日,李林和項目組團隊在戴爾官網上購買了兩臺稅后單價16999元的戴爾電腦,用于某項目數據運算。12月7日,在收到電腦后,李林發現有一臺無法正常開機,于是他安排負責安裝調試的薛成(化名)向戴爾客服詢問原因,但當時戴爾客服表示,換機需要1周多的處理時間。


   不過,薛成認為自己已于12月7日提交了退換意見,便謝絕了戴爾售后的跟進電話,并向戴爾QQ客服確認進展,結果QQ客服稱,上次為他處理的工作人員已經休假,需要等待其回復。


   12月19日,李林在接到戴爾回訪電話時表示,若再不處理其退換事宜就直播砸了故障機,結果戴爾客服回了一句“你愛砸就砸跟我沒關系”后掛斷電話,此后李林幾次回電都被該客服拒接。


   矛盾的是,戴爾方面表示,其工作人員并未對客戶說出上述感受不佳的言語,但李林的通話記錄表示該客服確實數次拒接李林的來電。


   值得注意的是,該事件處理了將近一個月,但12月29日,戴爾方面告訴周末記者,事件處理時間應為9天。


   戴爾方面稱,戴爾和客戶相互存在誤會。李林首次報修的日期是12月7日,中間售后技術支持團隊兩次致電客戶,其中一次被李林誤認為傳銷掛斷,客戶誤以為戴爾銷售已經在處理退換事宜,但真正處理退換的部門是戴爾售后技術支持,而戴爾售后的跟進又誤認為跟進程序正常,直至客戶于12月18日再次QQ問詢銷售了解到此程序問題,后續開始正常換機流程,故流程開始時間為12月18日。


   李林則認為,無論是售后還是銷售都代表了戴爾,由于戴爾內部沒有協調好導致矛盾出現,如今也因為退換周期過長耽誤了其項目進展。


   據周末記者不完全統計,僅在2017年11月和12月里,微博中有關戴爾售后的帖子或文章就有33個,其中好評7個,差評26個。在差評中,認為戴爾售后效率慢的有11個。


   除了新浪微博,在聚投訴平臺有關戴爾的投訴中,也有一起與李林類似的事件,即某公司購買了20臺戴爾電腦,其中5臺故障,但戴爾客服一直或稱晚些上門處理,影響了該公司的正常運營。


   對此,戴爾公關負責人向周末記者透露,戴爾會積極處理負面評價,包括聚投訴中與李林類似的案例,但不可能面面俱到,也不乏有些消費者在事件處理后,負面情緒仍未消除,沒有刪除網絡上的負面評論。


   市律師協會消費者權益專業委員會律師葛友山認為,如果電腦廠家未履行賠償或退換責任時,消費者可以依照消費者權益保等相關法律向消費者協會投訴,或起訴廠家。但如果廠家答應給用戶退換或賠償,即使退換流程時間過長,也只能用戶與廠家協商解決。


   “此外,目前我國相關法律對廠家給用戶退換商品或賠償的流程運行的時間長短缺乏界定,即何為過長、何為過短均沒有明確的定義。”葛友山說道。


   通信專家劉啟誠持相同看法。他認為,雖然處理周期長短缺乏界定,但是商品生產廠家若不能處理好這個問題,將會逐漸流失客戶。


   而對于退還周期過長造成的損失如何賠償,葛友山認為,用戶如果能夠證明損害結果與廠家退換周期過長之間有直接的關系,那么,廠家應當賠償用戶損失。反之則與廠家無關。


   “其實,無論是PC還是其他電子產品,售后反應慢已成為通病,但是卻難以解決。”劉啟誠向周末記者介紹道,如今大多數電子產品的售后環節都由第三方企業負責,經過鑒定如果損壞責任在廠家,售后服務方就要和廠家進行溝通和協商,如其中的回款問題,流程也會比較慢;但如果損壞責任在用戶,修理費用自然由用戶承擔,費用也會從用戶處得到,修理流程自然會很快。


   在家電觀察家洪仕斌看來,售后反應慢并非完全是戴爾自身的問題,更是整個PC行業沒落的結果。


   他向周末記者分析,自從2010年智能手機和平板電腦上市以來,PC產業就受到了一定沖擊,2015年更是達到PC行業下滑的峰值。近幾年來,智能手機和平板電腦的井噴式發展使得這種表現更為明顯,越來越多的人在處理工作時,選擇用手機或者平板完成。


   洪仕斌認為,PC行業近年來銷量不足,而上游產業銷售不足就會造成PC企業利潤下滑,使其投入研發和售后的資金不足,從而導致其研發和售后發生滯后,甚至影響產品質量,使其產品口碑下滑,形成惡性循環,最終導致其價值鏈斷裂。


   一位不愿具名的業內資深人士則表示,產品不只是賺錢的工具,更是企業責任、商業的重要載體,希望被投訴的企業能增強責任意識、服務意識,認真傾聽消費者的。

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